Violenza e aggressività sul posto di lavoro: cosa deve fare il datore di lavoro in Svizzera

Quando si parla di violenza sul posto di lavoro, il pensiero va subito a ospedali e forze dell'ordine. In realtà il rischio riguarda qualunque organizzazione i cui collaboratori incontrino clienti, utenti o pazienti: sportelli bancari, grande distribuzione, trasporti, strutture ricettive, uffici pubblici, servizi sanitari. La violenza non è solo fisica: anche minacce e aggressioni verbali pesano sul clima di lavoro e sul benessere delle persone.

Cosa dice la SECO

La Segreteria di Stato dell'economia (SECO) ricorda che la legge sul lavoro prescrive ai datori di lavoro di adottare le misure necessarie per tutelare l'integrità personale dei collaboratori. Tra le conseguenze della violenza sul lavoro, la SECO indica danni fisici e psicologici per le persone, un calo di produttività e un peggioramento dell'ambiente di lavoro.

Le indicazioni della SECO non elencano misure puntuali valide per tutti: ogni organizzazione deve individuare quelle adatte al proprio contesto. Per il quadro ufficiale e aggiornato, consulta le pagine della SECO e della Suva.

Da dove cominciare, in pratica

Le indicazioni che seguono sono suggerimenti operativi, non un elenco di obblighi di legge.

1. Capire chi è più esposto. Quali ruoli, in quali momenti e luoghi? Un cassiere, un addetto allo sportello e un operatore del servizio clienti non affrontano gli stessi rischi.

2. Avere una procedura chiara. Cosa fa un collaboratore quando un cliente alza la voce o minaccia? A chi chiede aiuto, e come? Una procedura scritta ma sconosciuta al personale non serve.

3. Formare le persone. Le procedure funzionano solo se chi le deve applicare le ha provate. Le tecniche di de-escalation verbale e non verbale servono a evitare che una tensione degeneri e danno più sicurezza a chi lavora in prima linea.

4. Prevedere un canale di segnalazione. Dopo un episodio critico il collaboratore deve poter riferire quanto accaduto e confrontarsi con un responsabile.

5. Ripetere nel tempo. Nuovi assunti, nuove sedi e cambi di organizzazione richiedono aggiornamenti periodici, non una formazione fatta una volta e dimenticata.

Il ruolo della formazione

La formazione non sostituisce le misure organizzative, ma le completa. Un buon percorso lavora su situazioni del proprio settore, perché la stessa tecnica non si applica allo stesso modo allo sportello di una banca e al banco di un supermercato.

BLC propone corsi di gestione micro-crisi per il personale a contatto con il pubblico, in azienda o presso la propria sede, con simulazioni calibrate sul settore. Approfondisci anche in Gestione della micro-crisi: proteggere chi lavora a contatto col pubblico e in Gestione dei clienti aggressivi: cosa si impara in un corso di de-escalation.

Tre domande per iniziare

Chi nella nostra organizzazione è più esposto? Esiste una procedura che tutti conoscono? Quando il personale si è esercitato l'ultima volta? Se la risposta a una di queste è incerta, si parte da lì.

Se vuoi valutare la situazione della tua organizzazione, contattaci.