Gewalt und Aggression am Arbeitsplatz: was Arbeitgebende in der Schweiz tun müssen

Wenn von Gewalt am Arbeitsplatz die Rede ist, denkt man sofort an Spitäler und Polizei. Tatsächlich betrifft das Risiko jede Organisation, deren Mitarbeitende mit Kundschaft, Nutzenden oder Patientinnen und Patienten in Kontakt kommen: Bankschalter, Grossverteiler, Verkehrsbetriebe, Beherbergungsbetriebe, öffentliche Ämter, Gesundheitsdienste. Gewalt ist nicht nur körperlich: Auch Drohungen und verbale Angriffe belasten das Arbeitsklima und das Wohlbefinden der Menschen.

Was das SECO sagt

Das Staatssekretariat für Wirtschaft (SECO) weist darauf hin, dass das Arbeitsgesetz die Arbeitgebenden verpflichtet, die notwendigen Massnahmen zum Schutz der persönlichen Integrität der Mitarbeitenden zu treffen. Zu den Folgen von Gewalt am Arbeitsplatz nennt das SECO körperliche und psychische Schäden für die Betroffenen, einen Rückgang der Produktivität und eine Verschlechterung des Arbeitsumfelds.

Die Hinweise des SECO listen keine einzelnen Massnahmen auf, die für alle gelten: Jede Organisation muss jene bestimmen, die zu ihrem Umfeld passen. Den offiziellen und aktuellen Rahmen finden Sie auf den Seiten des SECO und der Suva.

Wo man in der Praxis beginnt

Die folgenden Hinweise sind praktische Anregungen, keine Aufzählung gesetzlicher Pflichten.

1. Verstehen, wer am stärksten exponiert ist. Welche Funktionen, zu welchen Zeiten und an welchen Orten? Eine Kassiererin, ein Mitarbeiter am Schalter und eine Mitarbeiterin im Kundendienst sind nicht denselben Risiken ausgesetzt.

2. Ein klares Verfahren haben. Was tut eine Mitarbeiterin, wenn ein Kunde die Stimme erhebt oder droht? An wen wendet sie sich um Hilfe, und wie? Ein schriftliches Verfahren, das dem Personal unbekannt ist, nützt nichts.

3. Die Menschen schulen. Verfahren funktionieren nur, wenn jene, die sie anwenden müssen, sie geübt haben. Techniken der verbalen und nonverbalen Deeskalation helfen zu verhindern, dass eine Spannung ausartet, und geben den Menschen an der Front mehr Sicherheit.

4. Einen Meldekanal vorsehen. Nach einem kritischen Vorfall muss die betroffene Person berichten können, was geschehen ist, und sich mit einer verantwortlichen Person austauschen können.

5. Über die Zeit wiederholen. Neu Eingestellte, neue Standorte und organisatorische Veränderungen verlangen regelmässige Auffrischungen, keine Schulung, die einmal stattfindet und dann vergessen wird.

Die Rolle der Schulung

Schulung ersetzt organisatorische Massnahmen nicht, sondern ergänzt sie. Ein guter Kurs arbeitet mit Situationen der eigenen Branche, denn dieselbe Technik lässt sich am Schalter einer Bank nicht gleich anwenden wie an der Kasse eines Supermarkts.

BLC bietet Kurse zum Mikrokrisenmanagement für Personal mit Publikumskontakt an, im Unternehmen oder an unserem Standort, mit auf die Branche abgestimmten Simulationen. Mehr dazu in Mikrokrisenmanagement: Menschen schützen, die mit Publikum arbeiten und in Umgang mit aggressiven Kunden: was man in einem Deeskalationskurs lernt.

Drei Fragen zum Einstieg

Wer in unserer Organisation ist am stärksten exponiert? Gibt es ein Verfahren, das alle kennen? Wann hat das Personal zuletzt geübt? Wenn die Antwort auf eine dieser Fragen unsicher ist, beginnt man dort.

Wenn Sie die Situation Ihrer Organisation beurteilen möchten, kontaktieren Sie uns.