Violence et agressivité sur le lieu de travail : ce que doit faire l'employeur en Suisse

Quand on parle de violence au travail, la pensée va tout de suite aux hôpitaux et aux forces de l'ordre. En réalité, le risque concerne toute organisation dont les collaborateurs rencontrent des clients, des usagers ou des patients : guichets bancaires, grande distribution, transports, établissements d'hébergement, bureaux publics, services de santé. La violence n'est pas seulement physique : les menaces et les agressions verbales pèsent aussi sur le climat de travail et le bien-être des personnes.

Ce que dit le SECO

Le Secrétariat d'État à l'économie (SECO) rappelle que la loi sur le travail prescrit aux employeurs de prendre les mesures nécessaires pour protéger l'intégrité personnelle des collaborateurs. Parmi les conséquences de la violence au travail, le SECO indique des atteintes physiques et psychologiques pour les personnes, une baisse de productivité et une dégradation de l'environnement de travail.

Les indications du SECO ne dressent pas la liste de mesures précises valables pour tous : chaque organisation doit identifier celles qui conviennent à son contexte. Pour le cadre officiel et à jour, consultez les pages du SECO et de la Suva.

Par où commencer, concrètement

Les indications qui suivent sont des suggestions opérationnelles, non une liste d'obligations légales.

1. Comprendre qui est le plus exposé. Quelles fonctions, à quels moments et dans quels lieux ? Un caissier, un employé de guichet et un opérateur du service client ne sont pas confrontés aux mêmes risques.

2. Disposer d'une procédure claire. Que fait un collaborateur quand un client hausse le ton ou menace ? À qui demande-t-il de l'aide, et comment ? Une procédure écrite mais inconnue du personnel ne sert à rien.

3. Former les personnes. Les procédures ne fonctionnent que si celles et ceux qui doivent les appliquer les ont essayées. Les techniques de désescalade verbale et non verbale servent à éviter qu'une tension ne dégénère et donnent plus d'assurance à celles et ceux qui travaillent en première ligne.

4. Prévoir un canal de signalement. Après un épisode critique, le collaborateur doit pouvoir rapporter ce qui s'est passé et en discuter avec un responsable.

5. Répéter dans le temps. Les nouvelles recrues, les nouveaux sites et les changements d'organisation exigent des mises à jour périodiques, et non une formation faite une fois puis oubliée.

Le rôle de la formation

La formation ne remplace pas les mesures organisationnelles, elle les complète. Un bon parcours travaille sur des situations propres à son secteur, car la même technique ne s'applique pas de la même façon au guichet d'une banque et à la caisse d'un supermarché.

BLC propose des cours de gestion des micro-crises pour le personnel en contact avec le public, en entreprise ou dans ses propres locaux, avec des simulations calibrées sur le secteur. Pour aller plus loin, lisez aussi Gestion des micro-crises : protéger celles et ceux qui travaillent au contact du public et Gérer les clients agressifs : ce que l'on apprend dans un cours de désescalade.

Trois questions pour commencer

Qui, dans notre organisation, est le plus exposé ? Existe-t-il une procédure que tout le monde connaît ? Quand le personnel s'est-il exercé pour la dernière fois ? Si la réponse à l'une de ces questions est incertaine, c'est par là que l'on commence.

Si vous souhaitez évaluer la situation de votre organisation, contactez-nous.